カスタマーハラスメント（ペイシェントハラスメント）：基本方針

たける眼科は、患者さんとスタッフが互いに信頼し合える環境のもとで、質の高い眼科医療を提供することを大切にしています。

医療は、一般的な接客サービスとは異なり、患者さんと医療者が信頼関係のもとで協力して進めるものです。どちらが上でも下でもなく、対等なパートナーとして、ともに治療に取り組む関係です。その信頼関係こそが、良質な医療の根幹です。

一方で、稀に、スタッフへの暴言・脅迫・不当な要求など、この信頼関係を損なう行為がみられることがあります。このような行為は、スタッフの尊厳を傷つけるだけでなく、他の患者さんへの医療提供にも支障をきたします。

当院は、スタッフ一人ひとりを守ることが、すべての患者さんに継続的で質の高い医療を提供するうえで不可欠だと考えています。そのため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。

カスタマーハラスメントの定義

患者さんまたはそのご家族による言動のうち、次のいずれかに当てはまり、スタッフの就業環境を害するものをいいます。

① 要求の内容に妥当性がないもの
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

なお、正当なご意見やお気持ちの表明まで制限するものではありません。適切なご意見・ご要望については、今後の改善のためにもぜひお聞かせください。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
https://www.mhlw.go.jp/content/11921000/000894063.pdf

該当する行為の例

スタッフへの暴言・怒鳴り・脅迫・人格を否定する発言（来院時・お電話いずれも含む）
スタッフまたは他の患者さんへの暴力行為
診療内容と関係のない要求を執拗に繰り返すこと
長時間にわたる居座り、または不要な架電の繰り返し（長時間の通話を含む）
土下座・謝罪文など過度な謝罪の強要
診療の範囲を超えた不当な要求
SNS・インターネット上でのスタッフ個人への誹謗中傷・不当な書き込み

当院の対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当院は毅然とした態度で対応します。

複数のスタッフで組織的に対応し、内容を記録します
行為が継続し、安全な診療環境の維持が困難と判断した場合は、診療を中止し、退去をお願いすることがあります
患者さんとの信頼関係の回復が困難なほど損なわれたと判断した場合、以後の診療をお断りすることがあります
暴力・脅迫など悪質な行為については、警察・弁護士等の関係機関と連携し、厳正に対処します

なお、カスタマーハラスメントを理由とする診療のお断りは、厚生労働省通知において正当な事由として認められています。

参考：厚生労働省「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」令和元年12月25日医政発1225第4号
https://www.mhlw.go.jp/content/10800000/000581246.pdf

院内における撮影・録音について

患者さんによる撮影・録音の禁止

当院では、患者さんおよびスタッフのプライバシーと個人情報保護の観点から、院内での写真・動画の撮影および録音を禁止しています。許可なく撮影・録音が行われた場合は、データの削除をお願いします。撮影等を希望される場合は、スタッフまでご相談ください。

当院による録音・防犯カメラ

当院では、スタッフおよび患者さんの安全確保と診療環境の維持を目的として、院内に防犯カメラを設置しています。安全確保や事実確認のため、必要に応じて通話・会話を録音する場合があります。録音を行う際は、可能な範囲で事前にお伝えします。取得した映像・音声データは、これらの目的の範囲内でのみ使用し、適切に管理します。