Googleレビューへの対応方針を策定しました。

レストランやホテルなどを利用した際、私たちは自然に感想を伝えたり、その体験をオンラインで共有したりします。
こうした率直な声は、他の利用者にとって貴重な情報源となり、お店側にとっても大きな励みとなります。

しかし、医療機関におけるオンラインレビューには、他の業種とは異なる特有の事情があります。

このたび、当院ではGoogleレビューをはじめとする各種オンラインレビューへの対応方針と、返信に関する公式ポリシーページをウェブサイト上に公開いたしました。

「ありがとう」といった一言でさえ、慎重にならざるを得ない現実

ポリシーページでも詳しく説明していますが、医療機関がオンラインレビューに返信する際には、次のような法律やガイドラインを常に守らなければなりません。

これらの「法律の壁」があるため、例えば、患者さんから「〇〇の治療がとても良かったです」と感想をいただいた場合でも、「ご満足いただけて何よりです」と返信するだけで、「その方が当院で特定の治療を受けた」という事実を、当院が公に認めたと受け取られる可能性があります。

このような行為は、たとえ善意であっても、最終的には各種法令に違反するリスクが伴います。
これは当院だけの問題ではなく、全国の多くの医療機関が真摯に患者さんと向き合う中で共通して抱える課題です。

法律上の制約があるからといって、皆様からのご意見を無視することは、決して私たちの意図ではありません。むしろ、オンライン上でのご意見とどのように向き合うか（オンライン・レピュテーション・マネジメント）は、今後の医療機関にとって極めて重要な課題です⁴。

そこで私たちは、透明性と公平性を保ちつつ、法令を遵守し、皆様と誠実に向き合うための最善の方法として、明確なルール、すなわち「ポリシー」を策定し、どなたでもご覧いただけるよう、公開いたしました。

当院のポリシーでは、主に以下の点を定めています。

ポリシーの全文は、ぜひ公式ページでご確認ください。

当院での体験について、ぜひ皆様の声をお聞かせください。
今後の改善、そして更なる医療サービス向上のための大切な糧とさせていただきます。

今後の改善のため、当院へ直接ご意見をいただける場合は下の「満足度調査」をご利用ください。
また、Googleレビューにご投稿いただけますと、私たちの大きな励みになります。

なお、Googleでは事業者が来院されたかたにレビューを依頼することを推奨しています⁵。
率直なご意見をお聞かせいただけると大変励みになります。

今回、ポリシーを策定したことで、当院のオンライン上での対応方針がより明確になりました。
今後はこれまで以上に目の前の患者さんの診療に集中し、全力を尽くしてまいります。

厚生労働省. 医療法における病院等の広告規制について. https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryou/kokokukisei/index.html
e-Gov法令検索. 刑法（明治四十年法律第四十五号）第百三十四条. https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=140AC0000000045
個人情報保護委員会. 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）. https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/guidelines_tsusoku/
Lagu T, et al. The Evolving Role of Online Reviews in Health Care: The Case of the Patient-Physician Relationship. JAMA. 2016;316(22):2359–2360.
Google ビジネスプロフィールヘルプ. ビジネスオーナーがレビューを増やすためのガイドラインhttps://support.google.com/business/answer/3474122